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業界別事例一覧

Selected Engagements

大手飲食店チェーンN様

日本料理、仏料理、伊料理、café他

成果
  • 外国人観光客のリピーターが増え、店全体の売り上げが180パーセントUP!
  • 異文化理解が浸透し、外国人スタッフ3名の採用もすることが出来た。従業員のストレスが軽減し、シフト貢献率が大幅に改善。
  • 日本人客からのクレームはほぼゼロに!一方、外国人客の客単価が120パーセントUP!スタッフも外国人客に対する歓迎の意思を表せるように!

背景と課題

  • 外国人観光客が急激に増えてきて、メニューだけは多言語対応をしたものの、言語に対する苦手意識と外国人に関する知識がないことがマイナス要因となり、スタッフが接客を避けている。
  • 食べ残しがひどくテーブルが汚い、4人で来て一品しか頼まない、会話がうるさすぎる等 トラブルが絶えず、日本人客からクレームがたびたび発生していた。

インバウンド対策内容

対策時期
2016年1月〜4月
業種
飲食
担当講師
有田りな
費用
全6回 / 約400,000円

対策ポイント

Point01インバウンド対策ツールを活用!
メニューのみならず、簡単な意思疎通の指差しツールを作成。またツールを入れたiPadを用いて簡単翻訳とツールを用いた簡易コミュニケーションができるように実践練習を多く設けました。
Point02課題に対してピンポイントな指導を実施!
英語・中国語の「利便性の高い」フレーズのみに絞って繰り返し練習、実践ロールプレイングを多く実施。また、アシスタントとして中国人講師、外国で長く滞在していた日本人(英語対応)講師が登壇。外国人に対する苦手意識が軽減できるように工夫いたしました。
Point03異文化への理解を深め、日本人客と外客が快適に過ごせる場所作りをご提案!
「守ってほしい!おいしい食べ方」ハンドブックを作成。また、国別食事時間帯をもとに配席にも工夫をし、外客ばかりにならず従来の日本人客が快適に過ごせるように検討する時間を設けました。

お客様の声

  • 外国人のお客様は煩わしいという気持ちがあったが、今後はお客様として積極的に迎えたいと思うようになりました(ホールスタッフ:Aさん)
  • アイドルタイムや平日と土日の客数差がすくなくなり、売り上げが安定してきて助かります。今後は集客にも手を付けていきたいと思います(マネージャー:Bさん)
  • 外国人のお客様に対する苦手意識が減り、面倒なオーダーも柔軟に対応しようと思うようになった。メニューはもうちょっとボリュームをあげるように考えてみたいと思う(チーフ:Cさん)
  • 英語も面白いと思えました。次に接客する機会があったら話しかけてみます(アルバイト:Dさん)

大手交通K社

駅職員および関連会社職員 約100名対象

成果
  • 外国人客の利用が140%UP!

背景と課題

  • 欧米を中心に外国人観光客の増加が著しいと感じた。
  • 5スターエアラインであるANAのおもてなしの心とはどんなものなのか学び、一流の接客を学びたい。
  • 実際に他の鉄道関連業はどのような対策をとっているのか知りたいと感じたため。

インバウンド対策内容

対策時期
2016年、2017年3月
業種
運輸
担当講師
高橋千恵子
費用
セミナー(2時間) / 80,000円

対策ポイント

Point01実例を交えつつ、独自の取り組みをご提案!!
実際に日系エアラインの事例を紹介しながら、独自に取り入れていただけそうな取組を話していただけるような時間を設けました。
Point02研修後も、自主的に取り組んでいただけるように講座内容をカスタマイズ!
限られた時間の中でより多くのものを持ち帰っていただけるよう、テキストに詳しく内容を紹介し、ポイントを絞って講座を展開しました。

お客様の声

  • とても興味深い話をありがとうございました。自分たちに何ができるかわかりませんが、「心」を大切に一歩踏み込む接客をしていきます。(人事総務部:Aさん)

大手商業施設C様

小売・飲食・サービスを含む約300テナント経営

成果
  • 外国人スタッフがいるインフォメーションへのお問い合わせが分散し、全体的なインフォメーションへの問い合わせがも30%軽減!
  • 2014〜2015年にかけては外国人客数が240パーセント増加

背景と課題

  • 外国人買い物客が増えた結果、案内業務の増加
  • テナントスタッフは接客に慣れているが、施設スタッフは慣れていない上に外客応対に自信がなく、消極的な姿勢が目立っていた。
  • 人材不足で教育や研修にかけられる時間は少ないものの、インバウンド対策の重要性を感じていた。
  • 研修を受けるだけではなく、今後の事も考え、仕組みを構築し外客の対応に備えたい。

インバウンド対策内容

対策時期
2015年4〜7月
業種
小売
担当講師
笹西真理、東節子、福村美智子
費用
ツール作成 / 200,000円
動画セミナー / 約600,000円

対策ポイント

Point01すぐに実務に取り入れられるよう、コミュニケーションツールを作成!
施設スタッフにアンケートを取り、よく聞かれる質問等をベースに相互コミュニケーション指差しツールを作成いたしました。
Point02施設内の案内動画作成、異文化研修を複数回行い、非常勤のスタッフも学べる環境を整備!
相互コミュニケーション指差しツールを作成し、ツールを用いた案内動画を製作。ツールを効果的に用いる方法、および基本の国別異文化理解を研修にて複数回実施。シフト制で働いているスタッフに選択して受講してもらえるよう工夫いたしました。

お客様の声

  • 外国人客が寄ってきてもスタッフが逃げなくなった。インフォメーションセンターに大量に人が並ぶことが減ってとても助かる。(総務部:Aさん)
  • 動画で何度も確認することが出来るので、忘れなくていい(パート:Bさん)
  • 外国人客が増えているのはありがたいことですよね。積極的に迷ってそうな人には声をかけていこうと思います(清掃スタッフ:Cさん)

大手アミューズメント施設U様

サービス、小売、飲食を含め対象 約100名

成果
  • 小売店舗(お土産他)の売り上げが過去最高(2017年2月)を記録!
  • 施設全体の年間売り上げが125パーセントUP!(うち外国人観光客は140%)

背景と課題

(第一クール/2016年度)

  • 外国人観光客が大幅に増加したため。
  • 言語はもちろん、外国人客だけでなく日本客を含めご来場される全ての方に喜ばれる接客応対ができるようにしたい。
  • テナントごとに売上や意識の差が見られるため、会社全体の底上げをしたいと考えたため。

(第一クール/2017年度)

  • 更なる外国人客の増加と、多様化がみられるため。
  • 来場者だけでなく、はたらく人材に外国人も増えているため。

インバウンド対策内容

対策時期
2016年6〜12月、2017年6月〜
業種
サービス
担当講師
柏木恭子、孫洋、森みゆき 他
費用
ツール作成・研修(3時間)
1回 / 80,000円

対策ポイント

Point01元CA中心の講師陣による指導!
外国人スタッフと働いたことのある元国際線CA講師による異文化理解の指導。接遇も合わせて学ぶことでよりCS向上を目指しました。
Point02外国人講師による、「国別の当たり前」を指導!
日本語の堪能な中国人、韓国人講師から直接「海外の当たり前」を学び、多様性にたいする意識付けを行いました。
Point03長期的な効果の持続を狙い、各テナントごとにツールの製作から指導!
テナントごとのオリジナル指差しツールやPOPを製作し、実際に利用。長期支援であることを生かし、製作ワーク〜実践利用〜改善行動と現場に即した内容を提供いたしました。
Point04ロールプレイングを繰り返し、外国人客に対する苦手意識を払拭!
外国人講師による語学ロールプレイングを行い、苦手意識をなくし、積極的な対応ができるように指導いたしました。

お客様の声

  • オリジナルの研修ツールを作成していただき、何度も親身になって考えていただきとても感謝しています。まだ道半ばなので引き続きよろしくお願いします(担当:Aさん))
  • 語学には苦手意識があったけれど、教えてもらったフレーズを外国人の方に言ってみたら通じてとっても嬉しかった!今後は積極的に使っていきます(飲食:Bさん)
  • POPを貼っていた商品に興味を持ってくれたので声をかけたら買ってくれた。今後も工夫を凝らして興味を持ってもらえるよう店全体で工夫していきたい(土産店:Cさん)

熊本県

飲食、物販、交通、金融、宿泊事業者 他

成果
  • 多言語ツールを生かしたことで「来客が増えた」「スタッフが積極的に対応するようになった」という声が多数あがった。
  • 異業種事業者との交わりが増え、地域で発信していこうという連携が取れた。
  • 外国人のみならず、熊本に来られるお客様への満足度を上げようという積極的な「おもてなし」の姿勢が身についたという声が多く聞かれた。

背景と課題

  • 2019年ワールドカップ開催に向け、外国人観光客の増加が見られたため。
  • 外国人/日本人を問わず県内のCS向上と接遇レベルアップを目指したいと考えたため。
  • クルーズ船の増加等、外国人観光客は増えているものの、エリアによって、差が激しく経済効果が見られていない地域がある。

インバウンド対策内容

対策時期
2015年10月〜翌3月
2016年8月〜翌3月
業種
行政
担当講師
笹西真理、小原孝子、福村美智子 他

対策ポイント

Point01各業界の事例を用いた、より具体的な指導!
業種別(宿泊・飲食・金融・交通・小売)を分け、それぞれが身近に感じる事例紹介や、言語ツールを作成したことでより実践的な内容を構築しました。
Point02受講者に合わせたタイムスケージュールでの研修実施!
参加しやすい時間帯(午後、夜間)を検討し、複数回実施することによって受講者の参加率を高めました。
Point03スタッフのクラス分けを行い、それぞれの課題にあわせた研修内容を実施!
経営者クラス(店長)、スタッフクラスと分け、それぞれが必要な項目を洗い出して講義を行いました。(例:経営者層/マーケティング(集客) スタッフ層/語学・接遇)
Point04インバウンド指導に特化した講師を起用!
インバウンド指導業界の著名人を招いたセミナーを実施。関心を高め、積極的に参加する事業者を増やしました。(小野田金司先生、村山慶輔先生)
Point05講座中から、異文化理解の機会を設ける!
留学生を含む外国人にアシスタントとして参加してもらい、講座中から異文化理解、外国人対応に親しんでもらいました。

お客様の声

  • 韓国の方に正しいマナーで接客できているのか不安であったが、講座を受け業務で使える言葉やマナーを知ることができ、自信が持てた。日本語で「ありがとう」と言ってくださるお客様に韓国語で返事がしたかった。今日の学びで自信を持ち使える(宿泊:N様))
  • 講座が進むにつれて、「言葉が自然に口から出る」感覚を体感できた。これからも継続的に学習したい(運輸:I様、S様)
  • 文法や単語が間違っていないかと消極的になりがちだったが、お客様のために勇気をもってもっと話そうと思った(飲食:B様)

大手飲食チェーンH様

和食をメインに他複数運営

成果
  • 店長の意識が変わり、外国人スタッフの定着率が上がった。
  • 外国人スタッフの活躍により、売上向上が見られる店舗が大幅に増加!
  • 今まで苦手意識のあったアジア系外国人スタッフの採用を開始。多数採用することができた。
  • 外国人スタッフによるSNS発信が功を奏しFacebook経由で来店されるお客様が増えた。

背景と課題

  • 増え続ける中国人スタッフの受入れ教育がうまくいかない。
  • 日本人上司に語学、異文化への理解が不足しており、外国人客への苦手意識が払拭されない。
  • インバウンド理解を深め、集客〜CS向上を図っていきたい。
  • 増え続けるアジア系外国人客にどう対応したら良いかわからない。
  • 今後、外国人スタッフの更なる採用に注力するため。

インバウンド対策内容

対策時期
2015年〜
業種
飲食
担当講師
石井由美子、福村美智子、孫洋 他
費用
1回 / 3時間 80,000円

対策ポイント

Point01研修前のモニタリングの実施!
事前にモニタリングを行い、店舗内コミュニケーション状況を確認。課題を抽出し、教育プログラムをカスタマイズいたしました。
Point02国別の考え方の違いを踏まえた研修内容のご提案!
研修を店長クラス〜外国人スタッフ〜合同という流れで行う事で、国ごとに起こる考え方の違いによりコミュニケーションのずれが発生しないように配慮いたしました。
Point03外国人スタッフにも理解しやすい指導方法を実施!
外国人CAの指導を経験した講師によってオリジナルプログラムを作成。尚且つ、研修は同時通訳を入れ、自国語で理解ができるように実施致しました。

お客様の声

  • 正直、今は日本人よりも外国人スタッフのほうがよく働いてくれる。ただ、自分が上手に使えてなかったと改めて感じた。今後は国民性なども意識しながら協働したい(店長:Aさん)
  • 自分は語学が苦手なので、外国人というだけでも苦手意識がありました。今回、お互いの考え方の違いや、常識などを学べたことはとても良かったと思います。人種を問わず、お客様としてもスタッフとしても大切にしていきたいと思います(店長代行:Bさん)
  • 私は日本語は得意ですけれども、日本人の考え方については不思議だと思うこともあったので、今回の教室は勉強になりました。(中国人スタッフ:Cさん)

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