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2018.04.10

これからのインバウンド対策で求められる「おもてなし研修」

2013年度、年間の訪日外国人数がはじめて1,000万人を超えました。それ以降、年々訪日外国人は増加し続けており、2017年には過去最多の2,869万人が日本に訪れています。それに伴い、今日では業種を問わずインバウンド対策が急務となっています。

今回ご紹介するのは、外国人観光客の集客に対して大きな効果を期待することができ、日本独自の“接遇”が学べる「おもてなし研修」についてです。日本のおもてなし文化をさまざまな視点から学び、企業単位でサービスの質の向上を図りましょう。

■外国人観光客へのインバウンド対策において重要な「おもてなし研修」

日本の接客レベルは、世界的に高く評価されています。日本独自の「おもてなし」は、今や重要な観光資源のひとつとなっているのです。日本は数ある先進国の中でも礼儀を重要視する風習があるため、それが日本独自の「おもてなし」精神につながっているといわれています。

事実、日本流の接客を好む外国人観光客は多いものの、一方でこれらの接客が通用しない外国人は少なくありません。なぜなら、異なる文化の中で育ってきた彼等にとって、日本人の“当たり前”が通用しないケースがあるからです。

上記の懸念点を考慮した上で、この先数年〜数十年にわたって求められるのは、異文化を理解した上での“新しいおもてなしスタイル”といえます。そんな従来の「おもてなし」と異なる接遇を学べるのが、ここ数年で注目されている「おもてなし研修」なのです。

■これからの時代に求められる「おもてなし研修」とは?

続いて、「おもてなし研修」の具体的なポイントをいくつかチェックしていきます。

いきなり「おもてなし研修」といわれても、どのようなことをすべきなのかが分からないという方も多いかもしれません。そこで以下では、具体的な「おもてなし研修」の内容例についていくつかご紹介します。

・日本独自のマニュアル接客の改善

近年、日本国内でも進められている接客のマニュアル化。しかし、そのマニュアルの多くは日本人客を対象とするものであり、外国人観光客には通用しないというケースが少なくありません。

また、日本の接客はあまりにもマニュアル頼りであるため、柔軟性が乏しいと一部の外国人観光客から不満がでるケースもあります。マニュアル接客は合理的でありサービスの均一化には欠かせませんが、ある程度の見直しも必要となっています。

・海外の経済的な生活スタイルを意識する

国によって、経済面を含めたライフスタイルは異なるもの。日本でもクレジットカードや電子マネーが普及しつつあるとはいえ、欧米諸国に比べると、まだまだ現金しか使えない店舗は少なくありません。

また、日本の飲食店では当たり前の食券システムですが、海外ではそれほど一般的ではなく、外国人から敬遠されてしまうケースもみられます。システム面の整備を進めると同時に、支払いや料金の案内方法についても見直しが求められています。

・ITの常識も日本と海外では異なる?

今日のインバウンド対策にITの活用は欠かせません。日常生活はもちろん、旅先でもインターネット環境が必要とされています。日本でも無料で利用できるフリーWi-Fiスポットが増えているものの、利用の際に登録が必要となるケースがほとんど。海外では登録不要のWi-Fiスポットが一般的であるため、登録作業自体が外国人観光客にとって高いハードルとなっているのです。接遇のみならず、ITに関するガイドについても「おもてなし研修」で学ぶことができます。

■「新しいおもてなしスタイル」は今日のインバウンド対策における必須次項

今後、ますます増加することが予想される外国人観光客。日本の“おもてなしの心”が高く評価されているのは、「今だけ」という可能性は拭いきれません。これから日本に訪れる外国人観光客には、新しいおもてなしのスタイルをもってお迎えすることが大切です。それを学ぶための研修システムが、今後のインバウンド対策として必要なのです。

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