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2018.01.15

増える訪日外国人客。外国人への苦手意識を克服させる方法

外国人観光客が増加している今、飲食店や小売店での接客の在り方が今まで以上に問われてきます。

個人で旅行する観光客も増えているので、言葉を含めたコミュニケーションを取ることが大切です。

外国の方とのコミュニケーションが苦手な理由

外国の方とのコミュニケーションが苦手という方もいるかもしれません。その理由のひとつとして、日本人は「シャイ」という点があげられます。しかし、これは単に「恥ずかしがりや」という意味だけではありません。

日本人は協調性を大事にし、あまり自分の意見を主張しない傾向にあるといわれています。これは聖徳太子の言葉とされる「和を以て貴しと為す」の精神で、過度に自分を主張せず、余計な波風は立てず、譲るところは譲り、我慢するところは我慢するといった特性があります。

この特性が、外国人とのコミュニケーションを難航させる原因のひとつです。外国人は自分の意見や主張をハッキリと言い、相手にもそれを求めます。しかしコミュニケーションには、双方の意見のやり取りが必要です。

簡単な英語でコミュニケーションを図る

外国人とのコミュニケーションを上手に取るには、やはり外国語ができないといけないのでしょうか。

その国の言葉が話せればその国の人とはコミュニケーションを取ることができますが、それ以外の外国人はどうでしょうか。実は外国語を話せなくてもコミュニケーションを取ることは可能です。

最近は中国や台湾からたくさんの観光客が来ていますが、中国語が話せなくても漢字を使えばニュアンスを伝えることができます。

その他の国の方とのコミュニケーションは、簡単な英語をいくつか覚えて、その状況に応じたジェスチャーを組み合わせれば、多くの外国語が話せなかったとしても相手に伝えることが可能です。

英語圏から来ている方は別として、非英語圏から来ている方の多くは英語が母国語ではありません。そのため、簡単な英語を使う方が多く、この方法はかえって分かりやすいといえます。

「この英語は間違っているのではないのか」「何と言えばよいのだろうか?」などと躊躇せずに積極的に話しかけ、どのような形でも相手に意思を伝えることが大切です。

日頃から英語にふれることが大切

上述したように、外国人と円滑なコミュニケーションを図るためには簡単でもよいので英語での会話を試みることが大切です。しかし、いざ「英語を勉強する!」と意気込んだとしても、苦手意識からかなかなか勉強が進まない、あるいはそもそも勉強を始められないということもめずらしくありません。そこでおすすめなのが、どんな形でもよいので日頃から英語にふれるということです。

例えば音楽。普段はJ-POPなど日本の音楽を聴いているという人でも、少しでもよいので洋楽を聴いてみると英語を身近に感じられるようになります。同様に、洋画を字幕で観賞することも英語にふれるよい機会になります。音楽や映画であれば勉強という感覚は強くないため、自然と英語にふれることができるでしょう。

また、近年はSNSやライブチャットなど、インターネットを通して外国人とコミュニケーションが取れる機会が増えています。普段からこうしたツールでコミュニケーションを取ることで英語に慣れていくことができ、外国人客への接客にも生かすことができます。

官公庁が行った訪日外国人観光客へのアンケート調査で観光に来て困ったことの一位は「施設などのスタッフとコミュニケーションが取れない」ということでした。

初めは少し恥ずかしいかもしれませんが、相手の顔を見て声をかけてみることです。

気持ちのよい挨拶をされて、悪い印象を持つ方はいません。積極的に話しかけてコミュニケーションを取っていくうちに、相互理解が深まっていくといえます。それゆえ、まずは礼儀・礼節をもった挨拶を心掛けることが基本であり、不可欠です。

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